El cobro de WhatsApp ha generado mucha polémica, aunque si se hubiera hecho con más cuidado no hubieran tenido esta crisis de reputación ni la huida a la competencia. Os muestro los 10 errores que más me han llamado la atención para que los eviteis cuando vayais a hacer un cambio en vuestro negocio:
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Hacerlo en el peor momento
Lo han hecho en pleno apogeo de su mayor competidor, Line, que además de ser gratis y mejor en algunos aspectos, está teniendo una campaña publicitaria con mucho éxito. De hecho, se ha convertido en sólo unos días en la aplicación más descargada del Market.
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Avisar antes a la competencia
Llevaban desde noviembre comentándolo en portales especializados, con lo que a los demás les ha dado tiempo de sobra para prepararse.
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Falta de valor añadido
Solemos pagar cuando esperamos algo a cambio. Si no, es como si fuera una multa o un impuesto y… ¿a que no pagais con las mismas ganas un capricho que una multa de aparcamiento? Es cierto que ha mejorado la interfaz, pero algunos ni se han dado cuenta, y no saben si ha sido por el pago o una actualización más.
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Falta de información
Si no se tiene lo anterior, por lo menos se debe justificar el coste extra con un “por qué” y un “para qué”, o parecerá que es sólo un capricho para enriquecerse. Por ejemplo, podrían hacer dicho “necesitamos vuestro apoyo porque vamos a hacer una inversión para daros mejor servicio en el futuro”. Una frase simple, que no les compromete a nada y hubiera mejorado la percepción de los usuarios.
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Mal modelo de negocio
Un grave error es depender de los inversores. Está bien tenerlos para crecer, pero el negocio debería ser auto-suficiente desde el primer día. Hasta ahora también se financiaban con el cobro por descarga en Iphone, pero parece que no es suficiente para manterner el coste de desarrollo, mantenimiento de servidores, publicidad, etc. Además, desde el principio se negaron a insertar anuncios, que es la mejor forma de obtener beneficio en Android y apenas molesta a los usuarios.
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No dejar claro que habría que pagar
En las condiciones legales lo ponía, pero… ¿cuántos las leen antes de bajarse una aplicación en el móvil? Si los usuarios hubieran tenido claro desde el principio que era un modelo freemium (gratis al principio y de pago tras mucho uso) no se hubieran sentido engañados.
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Cobro arbitrario
Si hay algo que molesta más que pagar a cambio de nada, es tenerlo que hacer unos si y otros no.
A cada uno nos cobraron un día diferente, preguntábamos y nadie sabía nada, y a algunos les daban un mes más y a otros no. Algunos nos enteramos de que empezaba en función de la fecha de alta, pero la mayoría pensó que era injusto que le cobraran algo y a sus amigos no. -
Falsa marcha atrás
Aún peor fue ver que, poco después de pagar, dijeron que ya no había que hacerlo, imaginaos la cara que se nos quedó a los que ya lo habíamos hecho. Y poco después dijeron que si había que hacerlo, lo que dió la sensación de que la empresa era como un barco sin rumbo.
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Falta de formas de pago
Hay personas que nunca han pagado con el móvil y no se fían, otros no tienen tarjeta, y muchos si siquiera sabían si era verdad que había que pagar o un timo. Podrían haber hecho unas pantallas de cobro que dieran más confianza y poner medios alternativos como pago por llamada o SMS.
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Bloqueo excesivo del servicio
Una vez que pasaban los días que daban de margen no sólo cortaban el servicio, sino que no se podía acceder al historial. Así que, o se pagaba, o no se podía acceder a conversaciones personales con familiares y amigos, lo que crispó aún más los ánimos.
Como veis, grandes errores que han provocado una fuga masiva a la competencia. Y vosotros, ¿seguís usándolo?
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Ingeniero informático especializado en startups y en ayudarles a crecer
